Objetivo – Este estudio muestra el impacto de una medida multidimensional de la calidad del servicio respecto de la confianza y la satisfacción de los clientes que usan servicios de banca por
internet.
Diseño/metodología – De manera distinta a estudios previos que se basan en los efectos independientes de los factores de la calidad del servicio acerca de la confianza y la satisfacción, este estudio presenta y prueba una medida multidimensional de calidad del servicio en la banca por internet. Además, se prueban modelos alternativos rivales que muestran cómo la calidad del servicio genera un impacto en la confianza y la satisfacción.
Resultados – La calidad del servicio es un factor de segundo orden con seis dimensiones que revelan seis importantes características para la gestión en la banca por internet. Estas no son características independientes, sino dimensiones de un constructo. El modelo propuesto que muestra un impacto directo de la calidad del servicio en la satisfacción y uno indirecto en la confianza, es el mejor modelo probado mediante ecuaciones estructurales.
Valor – El estudio propone y prueba una medida de calidad del servicio que es comprehensiva, pero al mismo tiempo parsimoniosa, que permite entender el efecto conjunto de las dimensiones que la componen respecto de la confianza y la satisfacción en el contexto de la banca por internet.
Palabras clave:
Banca por internet, calidad del cervicio, confianza, satisfacción
Torres-Moraga, E., Barra, C., Vásquez-Parraga, A. Z., & Farías, A. (2013). Los efectos de la calidad del servicio en la confianza y satisfacción del cliente en la banca por Internet. Estudios De Administración, 20(1), 1–36. https://doi.org/10.5354/0719-0816.2013.56388
